Íslenska ánægjuvogin er samstarfsverkefni nokkurra Evrópuþjóða um mælingar á ánægju viðskiptavina helstu fyrirtækja í nokkrum atvinnugreinum. Alþjóðlega mælingin er kölluð EPSI Rating (www.epsi-rating.com). Svarendur eru beðnir að meta fyrirtæki á nokkrum þáttum, sem við úrvinnslu gagnanna eru settir í orsakalíkan (sjá mynd). Aðaláherslan í líkaninu er á ánægju viðskiptavina og eru niðurstöður fyrir öll fyrirtæki birtar í fjölmiðlum.
Að EPSI Rating standa European Organization for Quality (EOQ), International Foundation for Customer Focus (IFCF) og European Foundation for Quality Management (EFQM). Íslenska mælingin nefnist Íslenska ánægjuvogin. Að Íslensku ánægjuvoginni standa Stjórnvísi, Samtök iðnaðarins og Capacent Gallup.
Markmið verkefnisins
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum og í sumum tilfellum neytendum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina. Skoðuð eru áhrif ímyndar, mats á vörugæðum, þjónustugæðum og virði á ánægju viðskiptavina og áhrif ánægju á tryggð viðskiptavina. Því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu má fyrirtækið búast við.
Niðurstöður mælinga á öllum Norðurlöndunum eru birtar á svipuðum tíma og fæst því samanburður bæði við einstök fyrirtæki á Norðurlöndunum og við atvinnugreinar í heild.
Atvinnugreinar
Eftirtaldar atvinnugreinar eru alla jafna mældar:
Nánari upplýsingar veitir Dr. Tómas Bjarnason rannsóknarstjóri í síma 540-1033 eða með tölvupósti (tomas.bjarnason@capacent.is).
Að EPSI Rating standa European Organization for Quality (EOQ), International Foundation for Customer Focus (IFCF) og European Foundation for Quality Management (EFQM). Íslenska mælingin nefnist Íslenska ánægjuvogin. Að Íslensku ánægjuvoginni standa Stjórnvísi, Samtök iðnaðarins og Capacent Gallup.
Markmið verkefnisins
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum og í sumum tilfellum neytendum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina. Skoðuð eru áhrif ímyndar, mats á vörugæðum, þjónustugæðum og virði á ánægju viðskiptavina og áhrif ánægju á tryggð viðskiptavina. Því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu má fyrirtækið búast við.
Niðurstöður mælinga á öllum Norðurlöndunum eru birtar á svipuðum tíma og fæst því samanburður bæði við einstök fyrirtæki á Norðurlöndunum og við atvinnugreinar í heild.
Atvinnugreinar
Eftirtaldar atvinnugreinar eru alla jafna mældar:
- Bankar og sparisjóðir
- Farsímafyrirtæki
- Tryggingafélög
- Smásala á víni (Vínbúðir ÁTVR)
- Byggingavöruverslanir
- Olíufélög
- Rafveitur
Nánari upplýsingar veitir Dr. Tómas Bjarnason rannsóknarstjóri í síma 540-1033 eða með tölvupósti (tomas.bjarnason@capacent.is).